相談業務・苦情解決制度



相談業務・苦情解決制度

 管理組合と当協会の会員との間に生じたマンションの管理の適正化の推進に関する法律(以下「適正化法」という。)にかかる「重要事項の説明等」、「契約の成立時の書面の交付」、「財産の分別管理」ならびに「管理事務の報告」等の業務に対する苦情について、当協会は、公正・中立な立場で、迅速かつ誠実に解決に導くために対応いたします。


苦情解決制度について

 当協会は、適正化法第95条第1項に規定する指定法人に指定され、適正化法第95条第2項第二号に従い、会員であるマンション管理業者の営む業務に関する管理組合等からの苦情解決のお申し出を受け付けています。
 お申し出の結果、苦情解決制度で解決を行うことが相当と認めるときは、法律で規定された手続きにもとづいて公益的な観点から苦情解決に向けた助言、調査等を行い、当該会員に対して迅速、的確に対応いたします。


苦情解決制度の役割

 当協会は、裁判外紛争処理機関ではございませんので、調停、仲裁、斡旋はできません。係争中の事案についてもお引き受けできません。あくまでも、事情調査等を通じて得られた両者の主張点を整理・確認した上で、解決に向けた話し合いができるよう必要な助言等を行うことが主な役割です。


苦情解決のお申し出の前に・・・

 まずはお電話でご相談ください。当協会の専門スタッフが内容をお伺いします。ご相談で解決方法等のご助言ができる場合もあります。また、苦情解決制度で解決を行うことが相当であるか等、適切に助言させていただきます。
 「相談業務」についてはこちら


お申し出方法・・・

 「苦情解決申出書」により協会本部宛ご郵送ください。
「苦情解決申出書」は↓こちら。
苦情解決申出書 (EXCEL形式)
苦情解決申出書 (PDF形式)


お申し出にあたっての留意点・・・

  苦情解決の制度では、会員であるマンション管理業者の営む業務に関する事案を取り扱います。
  ① 会員の委託契約の締結又は履行に関する事項で、
  ② 相談者が管理組合等の正当な代表者(準ずる者を含む)たる資格を有し、
  ③ 協会への苦情解決申し出に関し管理組合内部の合意(理事会決議)を得ていること
  が必要です。


以下のようなときは、お引き受けできないことがあります。



① 相手方が当協会の会員でないとき

Q 苦情解決の相手は貴会の会員でないと受け付けてくれないのですか。

A 適正化法第95条第2項第二号に、「社員の営む業務に関する管理組合等からの苦情の解決を行うこと。」の規定があります。ここでいう「社員」が「当協会の会員」ですので、この場合は、お引き受けできません。
 会員一覧はこちら


② すでに係争になっているとき

Q すでに管理業者を相手に民事訴訟を提起しているのですが、それと並行して、苦情解決制度を利用したいのですができますか。

A 既に民事訴訟を提起されているので、苦情解決制度の目的である「解決に向けた話し合いができるよう必要な助言等を行うこと。」の役割が果たせない状況にあるといえますので、このような場合は、お引き受けできません。


③ 法律的な裁定を望む等

Q 管理業者との管理委託契約書等の有効・無効の判断、同契約にかかる損害賠償請求等の金額算定や確定をして欲しい。

A 裁判外紛争処理機関ではございませんのでそのような(法律的な拘束力をもつような)裁定はできません。本制度の目的は、管理組合等と管理業者間の認識の相違点等について公益的な観点から調査等を行い、管理業者の業務に関する苦情の解決に向けた話し合いが円滑に行われるよう、管理組合等や管理業者に対し、必要な助言等を行うことです。


④ 管理組合の問題であるとき

Q 昨年度の管理組合総会で決議した管理委託契約について、今年度の理事会で契約の内容を精査したところ、不足と思われる業務が発覚しました。この部分の業務を追加するよう求めたことに対し、管理業者がどうしても応じてくれません。

A 当時、管理業者の契約内容等にかかる説明は適切なものであったでしょうか。管理業者の説明や実施された契約業務が不合理なものでなく、不足と思われる業務は理事会の構成員の交代によって契約内容の解釈が変わってきたことによるのであれば、それは管理組合等の内部の問題かもしれません。こうした管理組合の問題であるときは、本制度のご利用はできません。


⑤ 管理業者等との協議が、結了していないとき

Q 1ヶ月前に、管理業者にある申入れをしましたがそれっきり返答がありません。管理業者に対応の様子が見られないものとして、苦情解決制度を利用したいのですが。

A 今一度管理業者に確認してみてはどうでしょう。当事者間で十分な協議をすることが、まずは解決への早道です。お互いの主張の食い違いが埋まらない場合について、お受け付けさせていただきます。

費用

 苦情解決のお申し出に費用はかかりません。



苦情解決制度の流れ

 ご提出いただいた「苦情解決申出書」の内容を確認させていただき、そのうえで、当該会員に対し、お申し出内容に関する事実関係の聴取等により論点整理を行います。
 必要に応じて、協会内に設置した苦情解決委員会において双方の主張点を勘案し、当事者間で解決に向けた話し合いが円滑に行われるよう必要な助言等を行います。

※ 苦情解決の申し出は協会本部のみで取り扱います。
※ 申し出には「苦情解決申出書」をご提出いただきます。
※ 苦情解決の申し出に費用はかかりません。
1.管理組合代表者等から苦情解決の申し出があったときは、専門スタッフが、まず内容の確認をさせていただきます。
2.次に、当該管理業者に対し、申し出内容に関する事実関係の聴取等により論点整理を行います。また、相談者に対し、必要に応じて解決に向けた助言を行います。
3.助言等によっても解決しない場合は「苦情解決委員会」にて審議し、その結果を管理組合と会員へ通知し解決を促します。
4.会員が苦情処理に協力しない場合は文書による指導、勧告を行います。指導、勧告に従わない場合には協会理事会に対して定款上の措置の検討及び、国土交通省に対して法の適用を要請します。
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