マンションライフだから、伝わるもの

早坂　章 様 / 株式会社大京アステージ

「最近貼り出された注意文、あれってウチのことでしょうか…？」

入社間もない時期、担当したばかりのマンションからの１本の電話。それは、小さなお子さまがいるご家庭のお母さまからで、とても申し訳なさそうな小さなお声でした。注意文の内容は「生活騒音に関する注意」というものでした。

このお電話から始まった私の一連の経験は、当時、マンションへの居住経験がなかった私の配慮不足が発端となったもので、自分がこれから仕事の場としていく分譲マンションというコミュニティを肌で感じ、その後の「管理」の仕事の重みを考える経験となりました。

そのマンションは竣工3年、100世帯近いオールファミリータイプで「20代～30代のご両親と小さなお子さま」「マンションに住むのは初めて」というご家庭が多いところでした。

過去、ドアの開閉音、音楽のボリュームの大小などの生活音全般について管理組合で話題になったことを引継時に確認しており、当時の私は過去事例に沿った継続対応として、理事会に報告、掲示文案を提案、許可後に掲示、という手順に沿った対応をしたつもりでいました。

それが冒頭のお電話につながりました。連絡を頂いたご家庭は、過去に音で話題になった付近とは異なる場所でしたが、私が提案した掲示案は、直接関わりがない方にも不安を与えてしまうものでした。

「上の子が歩きまわる音や下の子の泣き声が迷惑を掛けているのでしょうか？」
「以前の掲示もウチのことでしたでしょうか？」
「音が響かないようにマットを敷いたりしているのですが、完全に０にはできないので…」

思えば、そのマンションを訪問した際には、エントランスから目の前の公園に向かってベビーカーを並べるお母さま方、そばに手をつなぐ小さなお兄ちゃん、お姉ちゃん、という光景をよく目にしており、それを知りながら、そのような家庭が多いマンションである、という意識に至りませんでした。

事の発端と掲示に至った経緯を丁重にお伝えしたところ、直接の原因ではなかったこともあり、多少は安心されたご様子でお話を終えましたが、受話器を置いた後、「でも、これからも気を付けます…」という言葉が耳に残りました。

お子さまが元気に成長する過程では泣き声やつい走ってしまう足音などは、ある程度止むを得ないことです。が、その方は「自分達のせいでは…」と思われている気持ちがわかる声であり、ご自身で防音対策までされている方を私の文案で悩ませてしまったこと、単に「注意」という配慮に欠ける提案をしてしまったことが悔やまれました。

仕事柄、苦情の窓口となって話を聞く機会も多く「苦情→やめてもらう→注意喚起」の思考に陥っており、掲示の色使いも赤・黄色の警告感が強いものになりがちでしたが、必ずしも悪意で音を出しているわけではなく、初めてのマンション生活だからこそ「単に気付かないだけ」という方がむしろ多いのではないかと考え直しました。

掲示文案の再作成にかかりました。文字だけの固い警告文ではなくイラストを入れ、文字フォントや色使いも暖色系の柔らかい配色としてみました。
また、このことをベテランの管理員さんに何気なく話した際、「マンションは余計に周囲への日々の気遣いが大事だね、だって一つ屋根の下に住んでいる同士だもの」「そりゃ音が伝わってしまう時もあるよ、マンションだもの。でもちょっと賑やかだなって思っても、いつも顔と言葉を交わしていれば、『おっ、今日も○○ちゃん元気だな！』ぐらいに思えるもんだよ」という言葉がとても印象に残りました。マンションコミュニティを円滑にする原点だと感じました。

その言葉にヒントに、一番伝えたい「おたがいに気をつけましょう」のキャッチは「マンションライフだから音も気持ちも伝わります」とし、「思いがけず迷惑をかけてしまうこともあるのでおたがい『心配り』しましょう」という内容に作り直しました。

こうして出来た新しい文案を、ともに「音対応」をしていた理事会の皆さまに、自分の反省、作成の主旨とともに提案したところ「イメージが変わって温かみがあるね」「注意文ばっかりだとギスギスしたマンションに見えちゃうからね」と、非常に好評をいただき、あらためて掲示期間などのルールも整えることになりました。

その後、作成の切っ掛けとなったご本人との直接のお話の機会はありませんでしたが、その後、お電話を頂くことはなくなりました。また、他のお客さまから防音対策の相談を頂いたり、管理組合イベント等で「ウチも響いていたかも」「おたがい気を付けよう」という声を少しずつ聞くようになりました。

「掲示スタイルを替えて『心配り』が少しずつ伝わってきたかな」と理事会の皆さまと一連の対応を振り返った際、少しだけほっとできたことを覚えています。

勿論マンションの事情は様々ですので、この対応では好転しないことも多々あります。が、この経験で、画一の対応ではなく、状況に応じた発想の転換の重要性を感じ、フロントとして、行動の前の一考と、選択肢を増やし、提案に幅を持たせる意識を持つ切っ掛けとなりました。

その後、私自身もマンションに住み、親になり、日々活発に成長していく娘に当時のお電話をいただいた方のお気持ちをあらためて痛感しました。今は、『心配り』の大切さを伝える毎日を送っております。

【講評】

入社間もない頃の筆者が作成した「生活音に関する注意文」が、直接の当事者ではない居住者に不安を与えてしまう。過去の事例を参考に、通り一遍の対応になりがちだった仕事スタイルに欠けていたものがあるのでは？

「マンションでは日々の気遣いが大事」というベテラン管理員の言葉にマンションコミュニティの原点を感じた筆者。

居住者お互いの「心配り」を説くことで、懸案の解消にもなり得ること、また、管理会社の社員として居住者と向き合うときの「心配り」の大切さを意識することで、行動や発想、選択の幅を広げることができるということを示すエピソードとして高い評価を得ました。

将来の夢は「マンション管理のフロント担当」

大塚　威 様 / 大和ライフネクスト株式会社

これは私がフロント担当をしていたころの話。
我が家には3人の幼い子供がいる。「パパ“お仕事”行ってらっしゃい」と玄関に集まり元気に送りだしてくれるのが日課だ。
玄関を出て駅へ向かう途中にふと思った。そういえば、うちの子供達は僕の“お仕事”が何かわかっているのだろうか･･･？あらためて説明したことも無いし、お医者さんおまわりさんのように子供も知っているような仕事でも無い。
「マンション管理の仕事だよ」と言ったところで、きっと理解出来ないだろうと、少し残念な気持ちになったことを覚えている。

当時、担当していたファミリータイプの大型マンションでは、新たに理事会役員が選任されるとマンションの共用部をご案内する共用部ツアーという取り組みを行なっていた。普段は入れない大型の受水槽室や電気室などを見て、これから理事会運営を行なう理事会役員の皆様にマンションの設備を知ってもらうと同時に、我々の仕事についても知ってもらえる良い機会であった。

ある役員の方がご夫婦で参加しており、我が家の子供達と同じ年頃のお子様も共用部ツアーに参加していた。大きな設備や部屋を見ると「すごい、秘密基地みたい。」と目をキラキラさせていたのを覚えている。その姿を見て、はっと心に思った。

「マンション管理の仕事をもっと子供達にも知ってもらいたい。」
「将来憧れるような仕事にしたい。」
一人の父親として、自分の仕事に誇りを持って、子供達に語れるような職業にしたいと心から思った。

それから会社に戻り、お子さん向けのマンション管理の仕事体験の企画を練り、後日上司へ提案をした。その名も「いちにちこども管理員さん」マンションにお住まいのお子さんを対象に管理員やマンション管理の仕事を擬似体験してもらうイベント企画だ。お手製で子供サイズの管理員のユニフォームと帽子を作り、お子さんが興味を持ってくれそうな遊びも取り入れた。

安全に見られる場所の共用部を巡回したり、お掃除を体験してみたり、残留塩素測定を体験してもらったりと、紙芝居風にマンション管理の仕事を紹介して楽しんでもらった。同行した管理員も自分の仕事を誇らしげに子供達に語っている。後日参加されたお子さんの保護者の方からこんなお手紙を頂いた。

「管理員さん体験ツアーに参加しました。普段入ることのできない管理員室や貯水室、電気、スプリンクラーの部屋など、付き添いの大人でも大変興味深く見て知ることができました。子供サイズの制服をわざわざ用意していただき、本人のテンションも相当あがっていました。夏休みの最後に貴重な大変をさせていただき、ありがとうございました。またこのような機会があれば是非参加したいです。」

手紙を読んで本当に感激し、マンション管理のような縁の下の力持ちとして日常を支える仕事も諦めずにきちんとお伝えすることで、興味を持って頂き、理解してもらえることを実感した。

それ以来、少しずつではあるが、自分でも子供達にマンション管理の話をするようになった。いつか子供達が幼稚園や学校で書く将来の夢に「マンション管理のフロント担当」と書かれる日を楽しみに、今日も頑張って仕事をしている。

【講評】

「マンション管理の仕事をもっと子供たちに知ってもらいたい」、「憧れられる仕事にしたい」との思いを胸に、子供たちにマンション管理の仕事を疑似体験してもらうイベントを開催。工夫を凝らした仕事体験は子供たちだけでなく保護者からも好評を得ることに。

マンション管理に興味を持ってもらい、仕事内容の理解を深めてもらうためのひとつの手掛りを示した好事例であるとともに、従業者の誰もが筆者の「思い」に頷けるエピソードであることが高評価につながりました。

ピンチがチャンスにかわる瞬間

坂本　賢政 様 / 日本ハウズイング株式会社

私は大学卒業後、現在の勤め先である管理会社に入社しました。勤続７年目にして人事異動により2ヶ店目へと配属されました。

２０１６年７月、新しい支店へ配属となりました。夏の暑い日曜日、ある管理組合で定例理事会が開催されました。私が受け持つ物件の１つであり、新しい支店においては初めての理事会でした。理事長より理事会開催の宣言があり、その後すぐさま「管理会社変更検討を開始します」と言われました。驚きと不安、焦りが一気にこみ上げ、暑さも重なり、尋常ではない汗がでました。

理事長によれば、管理組合設立後３０年以上に亘り管理会社の変更検討はされておらず、見直す機会であるとのことでした。理事長は管理業務主任者、マンション管理士、宅建士の資格を持っておられ、マンション管理組合のコンサルタントを仕事としていました。理事会運営は理事長が主体となり、資料の作成から説明に至るまで全て自身で実行し、私の出る幕はほとんどなく、第１回目の理事会は終了となりました。

翌日、上席へ報告したところ、「理事長は知識が豊富ですし、一度決めたことは最後までやりきるタイプの人です。管理会社変更を止めるのは難しいかもしれないですね。ですが、やれるところまではやりましょう。」と言われました。私は理事長との信頼関係を築くために、先ずは面談の機会を増やすことでコミュニケーションを図ることとしました。会えば会うほど問い合わせや依頼事項が増えましたが、迅速に対応することにより少しずつ理事長の考えを変えれるものと信じていました。

そして１ヵ月後、第２回目の理事会が開催されました。理事長より開口一番、「新しいフロント担当はよくやってくれている。長く勤めているだけあって今までよりも頼れる。」と言って頂きました。私は心の中で「信頼を勝ち得た！」と叫びました。しかし次の瞬間、理事長より配布された資料は他の管理会社２社より取得した会社案内と管理委託契約に関する見積り書でした。喜びも束の間、どん底の気分でした。

理事長によれば、「管理会社が良い・悪いではなく、見直し検討を行い、お互いにとってより良い管理運営方法を見出す必要がある」とのことでした。同日、当社に対しても見積り書の提出依頼がありました。

それから更に半月が経過し提出用の見積りが出来上がったころのことです。仕事を終え、夕食を済ませ、時間は２３時頃でした。２４時間対応の緊急センターより連絡があり、当該マンションで大規模な漏水が発生しているとの報告がありました。最上階の１２階が発生原因であり、その段階で既に６階の住戸まで浸水しているとのこと。理事長へ連絡したところ、既に原因住戸を確認したが、原因の特定には至っておらず、「今日のところはフロント担当が来ても出来ることはないので、来なくていい。被害住戸は私の方で訪問します。」と言って電話を切りました。確かに私ができることはありませんでしたが、被害状況を聞くのと見るのとでは大きな違いがあるため、すぐさま車を走らせ現場に向かうことにしました。

マンションに到着したのは深夜０時を少し過ぎていました。原因住戸を訪問したところ、理事長がおられ、「来なくてよかったのに。でも、ありがとう。水は止めたから被害住戸を一緒に訪問しましょう。」と言われ、１１階から順番に訪問し被害状況を写真に収め、後の復旧作業のため、連絡先を取得しました。最終的には４階まで浸水し、特に被害が大きかった１１階住戸はブレーカーがショートし通電せず、居住できる状況ではありませんでした。近隣のビジネスホテルを一緒に探し案内しました。一段落し、ふと時計を見ると２時３０分でした。そして理事長と顔を見合わせ「お疲れさまでした。」とお互いに言いました。

さらに半月が経過し第３回目の理事会が開催されました。理事長より「それでは現管理会社より見積り提出をお願いします。」と発言があり、私は見積り書を提出しました。続けて理事長より「見積り開封前に皆さんに報告と提案があります。」と話し始めました。理事長は他の理事に先日発生した漏水の経緯報告を行いました。そして最後に「現在のフロントは会社から派遣され、当マンションの担当をしているが、居住者の立場により近い存在だと感じます。よって管理会社変更検討は中止します。ただし、既に２社より見積りを取得しているため、他社の良いところを現在の契約に反映したいと思いますので、仕様変更の検討に切り替えましょう。」と提案がありました。
私からは「本当にありがとうございます。これからも宜しくお願いします。」とだけ述べ、理事会を終えました。

漏水事故の発生がピンチをチャンスに変えることができた瞬間であり、管理継続のカギとなりました。お客様の立場になって考え行動することの大切さに気づけた物語です。

当管理組合とは現在も良好な関係を維持しています。

【講評】

担当が変わり初めて参加する理事会は、やはり緊張するもの。そこでいきなり「管理会社変更」の話が飛び出したら、担当者としては汗が止まらない。そんな逆境のスタートから奮起、理事長との信頼関係構築に取り組み、深夜に漏水事故が起こった際には、百聞は一見に如かずとばかり現場に急行し居住者の立場に立った対応に腐心。

そんな担当者のひた向きな姿勢が評価され、見事に管理会社の変更を回避。

まさに担当者冥利に尽きる逆転劇!!地道な努力は結実することを改めて示してくれたエピソードとして高く評価されました。

魅力

金丸　奈央 様 / 野村不動産パートナーズ株式会社

9月で入社して半年になります。半年って書くと、特に何とも感じませんが、180日、と書くと、もうそんなに経つのか・・・と、時間の経過の早さを感じます。

思い返してみれば、就職を意識し始めた大学3年生の冬、全業界のインターンシップに参加しようと意気込んでいて、不動産業界の一つとして、今の会社のインターンシップの申込みをしました。デベロッパーを申し込んだつもりが、管理会社だと気付いたのは、インターンシップ前日の夜。キャンセル期限も過ぎてしまっていたし、集合場所も家から2駅の近場だったので、諦めて参加することにしました。

そんな事がきっかけで、「マンション管理」という世界を知り、強い魅力を感じ、就職。望んでなった職種ですが、学生時代の同級生と集まった時や、親戚に、「何の仕事してるの？」と聞かれて答えても、「マンションマネージャー？え、マンションの管理人さんのこと？」とお決まりの言葉が返ってきます。そんな時、いつも上手く説明できない自分に対して悔しく、そして少し悲しくなったりします。

ただ、マネージャーになって約半年、最近思う事があります。マンションマネージャーは日々、住まいるサポーター（管理人）と共に仕事をしていますが、マネージャーを始めて、住まいるサポーターの仕事も全然知らなかったのだと痛感しているのです。

清掃、ごみの収集作業、点検、各種対応、そして何より居住者の方とのコミュニケーション。暑い日も寒い日も年末年始もお盆も関係なく、毎日沢山の仕事をこなさなければなりません。よく、マネージャーのことを「フロント」と呼びますが、本当は毎日現場で活躍しているサポーターこそ、第一線で活躍する「フロント」なのだと感じます。そして、マネージャーこそ、「サポート」役なのではないかと感じるのです。そして、人生の大先輩である住まいるサポーターには、日々たくさんのことを教わります。

理事会では、普通に生活していたら、なかなかお話しする事ができない多種多様な方達と、お話ができて、共に考え、問題解決のお手伝いをする事ができます。そんな、新鮮で、学びの多い毎日を送っていると、ふと、いい仕事に就いたなあ、と感じます。マンションの掲示物、配布物など、広告業のようなお仕事もしますし、司会進行のようなお仕事、営業職のようなプレゼン提案もします。就職活動中には想像もしなかった仕事内容に驚きつつも、面白い仕事だと感じるのです。

マンションマネージャーの仕事内容や魅力を、上手く説明出来ない自分に悲しくなっていましたが、仕事内容や魅力に、まだまだ私も気づけていないのだと思います。そして、どんな仕事にも、実際にやってみないと気づけない魅力があり、知ろうとしなきゃ知れないことがあるのだと痛感します。

これからも、色々なことに気づき、いつまでも学び続けられるよう、アンテナを高く立てて、仕事をしていきたいと強く思います。今の目標は、マンションマネージャーになって良かった、と思える経験を、お客様との間ですることです。

【講評】

暑い日も寒いも毎日現場で働く管理員さん。これこそが、マンション管理の第一線で活躍する「フロント」であるといえるのでは。その姿に日々学び、一緒になって管理組合の問題解決や、暮らしやすいマンションへと価値を上げていく。そのサポート力が居住者の大きな安心感に繋がっていく。

そんな、多岐に渡るマンション管理の仕事。魅力ある職業に誇りを持って日々の業務に取組む姿勢は、まさにマンション担当者としての鑑。今後の更なる活躍を期待させるエピソードとして高い評価を得ました。

管理員となっての5年間

野尻　和子 様 / 大和ライフネクスト株式会社

マンション管理員となって、まる５年が経ちました。
今回、家の事情で、他のマンションに異動になるにあたって、マンションいい話コンテストに、5年間を振り返り、応募してみようかと思い投稿させていただきました。

事務職員として、35年、他社で勤務していましたが、少しだけ早めの定年退職をし、家で、のんびりとしていました。が、まだまだ、働かせていただくところがあれば、また働きたいと。比較的、管理員さんなら、楽そうだしいいかなぁ、という非常に不謹慎な動機から、勤務させていただいたのですが、実際勤務してみると、なんか話が違うぞ・・って誰も楽だなんて一言も言ってないし。そうなんです、それはもう色々な事がございました、いい事も、悪い事も。今、振り返ってみると、とても嬉しかった出来事があります。

管理員と言ったら、1に清掃、2に清掃、３・４なくて5に清掃だと、私の中では、清掃業務に重きを置いています。しかしながら、居住者の中には、相当やんちゃな方もいらして、分別なんてしなくて当然、ましてや 粗大ゴミなんて出したもん勝ちみたいな方がいました。限られたゴミ置き場に、ドカンと大きなソファーが・・・ ルールを守っていただけない方には、そのたびに、注意状を貼付させていただいたのですが。

その時は、勤務し始めて、まだ1年経過したぐらいで、まだまだ気持ちの余裕もなく、妙な孤独感に襲われていました。
ところが、翌日、その大きなソファーに他の居住者の方が、こんなメモを貼ってくださったのです。

（以下原文のまま）
私は、管理人さんではなく、このマンションの住人です。
同じマンションに住んでいて、同じ共用部を使うものからして言わせて頂きます。
すごく迷惑です。
コンビニで券を買って指定の日に出す。
ただそれだけです。ここにおいて置けば、管理人さんが片付てくれるなんて思っているんですか?
港区のルールに従ってきちんと出してください。共用部にこんなことをされると不愉快です。
自分だけ良いやと言う安易な考えはやめましょう。２～３日経ってもこのままのようでしたら、私の方からマンションの管理会社にお伝えするつもりなので、よろしくお願いします。

皆さんへ
この様な手紙を管理人さんが何度も張り出しているのを盛るたびにすごく残念な気持ちになります。
管理人さんが可哀想です。
皆さんで互いに気持ちよく使えるように願います。

と結んでくださいました。
お蔭様で、そのメモのせいか、後日、粗大ゴミとして、運ばれていきました。正直、とても嬉しかったです、お１人でも、見ていてくださった方がいた。今でも、そのメモは大切にとってあります。今も、管理員を続けていられるのは、その方のおかげかもしれません。ありがとうございました。

これからも、管理員として、誇りをもって、勤めさせていただきます。

【講評】

楽そうだと思いきや、実はそうとは限らないのが管理員の仕事。良いこともあるけれど、悪いことだってある。ゴミの苦慮する管理員を気遣い、ルール違反を厳しく注意する居住者の貼り紙に管理員が勇気づけられたというエピソードを紹介。

1人勤務だと、孤独や不安を感じる時もあるけど、ちゃんと見ている居住者は必ずいる。
5年間の経験から語られる、「誇りをもって管理員を勤めさせていただく」という言葉には重みがあり、管理員という仕事に対する誇りとやり甲斐を感じさせられるところが高評価につながりました。

「高齢の方と共に働くということ」

久保　依子 様 / 大和ライフネクスト株式会社

現地に向かう電車の中で、何度も反芻する。
「お客様からのご指摘もあり、明日からあなたの登録は抹消します。今までありがとうございました。」いや、これでは彼の今までの功績を評価していないことになる。
「他に言い方はないのか？」頭の中で何度もシミュレーションをやり直す。

弊社には、代行管理員の登録制度がある。主に管理員として活躍した方々を代行員として登録し、管理員が有給休暇取得の際にマンションに派遣する制度だ。管理員OBが多いため必然的に70歳以上の高齢者も多い。高橋さん（仮名）は、現役の管理員時代はリーダーを務めるなど会社に大きく貢献していただいた方だ。
しかし、代行員としての最近の勤務では、お客様から「管理事務室で寝ている。」「清掃の時にふらついている。」など耳を疑うようなご指摘をいただいていた。

「年齢的にももう限界」「登録は抹消する」というのが会社の判断であった。私は、管理職として彼に登録抹消という最後通告をしにいく立場であった。管理職なら誰もが経験があるだろうが、どうにも気が重い。
膝と膝がくっつきそうな管理事務室の中で、高橋さんと向き合う。何度も何度もシミュレーションした言葉が出てこない。何をどう言ったかも思い出せない。じっと私の言葉に耳を傾けていた高橋さんがようやく口を開く。

「私は第二の人生としてこの会社に勤めることができて本当に幸せでした。会社に感謝しています。だだ、今日ひとつだけ心残りなことが起きました。あなたはここに来る間、嫌な思いをしたに違いない。大好きな会社の大好きな社員の方に、最後の最後で嫌な思いをさせてしまった。妻にはもう『お父さん、最近おかしいよ、もう辞めたら。』と言われながら、『まだ出来る、まだ出来る。』とずるずると来てしまった。自分から申し出るべきでした。あなたには本当に申し訳ないことをした。」
そういって、高橋さんは、娘ほどの歳の私に深々と頭を下げた。

日常の喧騒の中で、私は高橋さんのことを忘れかけていた。
ある日、机の上に１通の封書が載っていた。高橋さんの奥様からだ。「今頃、なんだろう。」登録抹消について彼とは揉め事はなかったはずだ。「平成○年○月○日、夫は他界いたしました。代行管理員を辞めてから、急に老け込んでしまい、あれよあれよと言う間の出来事でした。（略）夫は最期まで、こんな歳まで現役で働くことができと感謝しておりました。夫は若い頃から仕事人間でした。そして最期まで仕事人間を全うさせていただくことができました。先日の葬儀にもたくさんの管理員さんにご参列いただいています。本当にありがとうございました。」

管理業は３つの老いに直面している。現役社員と比べれば、これから勤務できる時間は短いかもしれない。それでもひとりひとりの人生観、仕事感に向き合い共に働いていける環境を整え「３つ目の老い」に立ち向かいたい。

風が変わるとき　～半端なき対応から生まれた奇蹟～

白石　浩一 様 / 株式会社大京アステージ

それは、今から６年前、私が長年勤務した大阪から、地方に転勤したことから始まります。

約１０年勤務した大阪の地を離れ、次の勤務地に着任した私は、翌月には退社する担当者から引継ぎを受けながら、担当することになるマンションを巡回していました。
業務経験が長い私には、それに応じて対応が容易ではないマンションも割り当てられました。
その中でも、忘れられない思い出が、今も私の心の中に、熱い想い出と、温かい記憶として、ずっと息づいています。

とある風光明媚な場所に建つマンションの引継ぎを受けるとき、一人の女性のお客さまについて、とても対応が難しく、過去にはその方のご発言により、担当者が担当を外されたり、管理員が退社している例もあるとのレクチャーを受けました。
確かにそのお客さまは頻繁に支店、コールセンター、本社と、電話をかけていらっしゃいました。着任直後、かかって来たお電話に対応すると、過去の経緯から、その時点までのご不満を１時間以上、やや不機嫌にお話になられました。

その方との最初の電話に対し、丁寧に伺い、受話器を下ろしたところ、「頻繁に同じ内容の連絡をしてくるので、なるべく電話を短くするように。」と、当時の先輩社員から言われました。
その先輩社員の話からも判るとおり、当該お客さまは、注意を要するお客さまとして、支店内外に、業務上やむなく伝え知られていました。

着任して暫くは、過去の担当者や、会社の対応へのご不満を申されていましたが、その中で気になるご発言として「中途半端」や、「最後までやらない。」そして「逃げる。」との言葉が有ったことから、ここは時間を要しても、徹底して聞いて、ご不満の真髄を確認し、可能な限り解消して差し上げようと挑みました。
同じ話を繰り返される点などは、以前、医療関係者や包括センターの方々の中に混じり取得した認知症キャラバン・メイトの知識が役立ちました。根気強くお話を聞き、少し苛立たれて繰り返される会話の中から、伝えたいことを把握するができました。
誤解無きようお話いたしますが、お客さまは、認知症ではございません。ただ、繰り返し同じ内容を幾度もお話になるので、お話を伺うのにも根気が必要になります。
その点で、有効であったということです。

隣室からの騒音について、お客さまの「幻聴」との統一見解がなされていたものを、じっくり内容を伺い、細心の注意を払いながら、隣室の方へのヒアリングを実施し、夜中に聞こえるとの金属音や振動についても電力会社による調査を行うなど、結果としては、限りなくお客さまの幻聴であるとなりましたが、半端なく、徹底して、そこまで取り組んだことで、「ここまで取り合ってもらえた。」と、お客さまに安心感と信頼感を持っていただくことが出来ました。

お客さまは、元々長年教育者のお立場である方で、言葉も途切れず発せられ、大変雄弁でいらっしゃるので、正直しんどいこともありました。半端で、逃げ腰で、お客さまに非が在るような発言で、その場をかわすような対応については、とても鋭敏で、以前から折れることなく抗議なさっていました。半端な対応は、しっかり見抜く目をもっていらっしゃる方でした。
しかし、敬意をもって拝聴し、逃げずに積極的に対応したことで、お心を開いていただくことができ、自ら駐輪場の整備や、ゴミだしに関する意見を理事会に提案したり、規約・細則違反者に口頭でご注意いただく等、管理に関するご協力をいただくに至りました。
そして、なんと、数ヵ月後には、その方は、理事長に就任いただくまでになったのです。周囲の心配を他所に、とても精力的に活動いただき、管理業務の遂行を補助し、支えてもいただけました。それは誰も予想できない出来事でした。

他の組合の理事長様より連絡頻度も多く、また休日でもご要望のお電話が入り、担当者として悩むことも、苦しむこともありましたが、理事長在任期間に、過去纏まらず延期を続けていた大規模修繕工事についても勇気をもって採決していただき、実施することができました。
また、その工事の期間においては居住者の皆様の安全に気を配り、「散歩だから気にしないでいい。」とおっしゃいながら、敷地内および周囲を見回っていらっしゃったその行動力に敬意を払い、共にトコトン頑張ろうと思えたので、私も半端無く協働させていただきました。

管理に際し、ご対応に注意を要するとされていたお客さまが、１年後には理事長になり、マンションの諸問題を解決する先導役になっていただき、居住者の方々の住生活向上のみならず管理会社にも協力いただける方に、半端無く激変したのでした。
そして、今から３年半前、私の東京転勤が決まり、ご挨拶に訪問した際、書道の有段者であるお客さまより、しっかり太く御礼と、そして裏面に励ましのメッセージを書いてくださった色紙をいただきました。
困難を避け、決め付けてしまい、内心嫌々対応をしていたら、結果は全く逆の、皆が気分の晴れない状態が続いていたと思います。
今、お客さまのお困りごとに対し真に傾聴し、「どうにかお応えしようか？」とできるのは、そのときの体験があるからです。

全ての事案に通じるとは申しませんが、諦める前に、難しい方との対応で逃げずに向き合うところまでしたかどうか、未来有る若い管理会社の社員の方には、是非、頑張って、本気で接してみていただきたく思う次第です。

なお、いただいた色紙は、今、私の本宅の、私の部屋の壁、正面中央上部の一番良い場所に飾らせていただいております。お客さまへの接し方について、効率や格好ではなく、相手の心の声に耳を傾けることであることを、帰省する度に、その色紙が「あのときの半端なくお客さまに向き合った気持ちと成果を、決して忘れるのではないですよ。」と、私に語りかけてくれているのでした。

こころに飛び込む

遠山　雅士 様 / 大和ライフネクスト株式会社

「君は○○○(管理会社)の人間だから君とは話はしない」エレベーターの中で一緒になった方(以降Ａさん)が私に向かって発した言葉でした。5年前、この仕事に就いたばかりの私にとってこちらから初対面の挨拶をしたにもかかわらずこの様な対応をされるとは思いもしません。「そう仰らずこれからよろしくお願いします。」と返事をするのが精一杯でした。引き継ぎの中にＡさんのお名前はありました。いわゆる管理会社に不信感をお持ちのかたで、管理会社は儲け過ぎているというお考えの元、事あるごとに管理会社だけではなく管理組合の理事会にも色々なご意見を具申する方だったのです。過去の記録を調べたところ、私の赴任する２年前にＡさんは理事長をなさっていました。そのような方ですから当時は管理会社に対しても相当厳しい要求をなさった様です。しかしながら理事長としては共用部電灯のLED化などを行い予算のスリム化を実現したのでした。

やがてその矛先は私に向かい始めました。夜間照明の点灯時間が日没前と日昇後、無駄に長く点いている。規則では日没日昇の時刻に合わせて点灯消灯するはずだ。ズボラな管理人のせいで管理組合に損害を与えている。損害賠償を請求するぞという文書が届いたのです。たしかにマニュアルどおりに調整すると日没前小一時間ほど早めに灯りが点いたり、日昇後も同じ様に灯りがついたままなことがあります。過去の議事録を調べると確かに日没日昇に合わせて点灯消灯するとの理事会の決定が出てきました。しかし、それは東日本大震災の時の節電に合わせたものでした。その後の理事会でそれは撤回され、私が赴任した時には今の設定になっていたのです。

そこで私は、そこまで言われたのだから夜間タイマーはお客様のご希望に合わせてもう少しタイトな対応した予定表を作ろうと思いました。そこで日没日昇それぞれ前後15分から30分を目安にスイッチをオンオフすることを前提にして試作してみたのです。最初に思いついたのは二十四節気に合わせて調整してみるという事でした。これは太陽の動きを24等分したものですから上手くいくと思い、それらの日の日没日昇に合わせて予定表を作りました。ところがマンションのタイマーは古いアナログ式で15分おきにしか時刻を合わせることが出来ません。１分刻みのタイマーなら可能でしょうが、節気の日没日昇に合わせると00、15、30、45分ちょうどにはならないのです。何かいい知恵はないだろうかとアタマを巡らせていると、これは逆に考えれば良いのではないか、タイマーの時刻に合わせて15分刻みで点灯消灯時間を決めれば良いのではないかと気がつきました。そこでマンションの緯度を調べ、国立天文台のホームページからマンションの位置365日分の正確な日昇日没の時間を割り出しました。あとは簡単、それに合わせてタイマーをセットする日を決めれば良いだけです。マンションのピンポイント予定表が出来上がりました。もちろんＡさんにもお見せしておほめの言葉をいただくことができました。

Ａさんはスポーツがお好きで春から秋はゴルフ、テニス、ジョギング冬はスキーに出かけます。そんな時、顔を合わせるたびに積極的にご挨拶をしてこちらからなにかと話しかける様にしていきました。私もこの仕事に就くまでサッカーをしていた話やサッカーの審判の資格を持っていた話をしたところ少しずつ和らいだ表情をお見せするようになったのです。そして冬のある日、Ａさんが管理室の窓口にお見えになりぼそりと「スキーに行って来たからお土産」とお酒とお団子を差し出したのです。

本当に嬉しかった。私が大のお酒好きだから嬉しかったのではありません。Ａさんの心の変化がなによりも嬉しかったのです。それ以来Ａさんとはぐっと距離が近くなりました。それからさらに２年ほど経った今では、お顔を見かけるとこちらがご挨拶をする前にＡさんの方から「よっ」と声をかけてくださるようになりました。

大切なパートナー

上田　慶一 様 / 三菱地所コミュニティ株式会社

毎年多くの通常総会では同じ質問が繰り返されている。それは、管理会社との管理委託契約更新の議案の中での質疑応答で繰り返される。

出席者が挙手し、議長である理事長が指名して、質問を受ける。
「この管理委託契約を更新するにあたり、他社からの合見積もりを取ったのですか？」
「この管理委託契約の金額が適正であるのか、どのように精査したのか教えてもらいたい」
「理事会は、管理会社の言いなりになって、言われるがままに契約しようとしているのではないですか？」
多くの担当フロントは、誠心誠意尽くして業務に取り組んでいる。このマンションに住んで良かった、あなたが担当で良かったと思って欲しくて精いっぱい取り組んでいる。

私が今まで、この質問に対する理事長の回答として耳にしてきた多くは、
「次期理事会に更なる精査を行うことを申し送りします。」
「次期理事会に合見積もりの取得を検討するよう申し送りします。」
総会に議案とするために、理事会には管理会社から十分に説明し、納得頂いた上で、本総会での議案上程に至っていると信じているが、理事長自身もご納得されていないような回答をされると、フロントも人間。普段の仕事に対する自信を無くすこともある。

そんな中、自分にとって今も心に残る思い出深い経験をさせて頂いた総会があった。
その総会においてもご多分に漏れず、出席者からは同じ質問が出された。
「理事会は、この管理委託契約の更新について十分に議論し、納得した結果をもって、議案上程しているのか？」

この１年間、理事長とは様々な問題に対して二人三脚で精いっぱい取り組んできた自負はある。しかし、多くの出席者を前にしての回答となると、どうしても無難に収める方向に流れてしまうのは十分に理解できる。ここは、管理会社が悪者という立場になった方が、役員の皆様を守ることができるんだ・・・。私は、理事長が何と答えようが、甘んじて受ける覚悟を持って回答を待った。そして、皆様のご期待に応えられるよう、更新頂いた期間精いっぱい理事会および皆様の暮らしをサポートさせて頂きますという管理会社からの答えを準備した。

そして理事長が言葉を発する。
「我々理事会にとって、管理会社は大切なパートナーです。今去られるとたちまち困ってしまうでしょう。管理委託費とは、皆様からの管理費で支払っており、金額の妥当性について検討するのは理事会として当然の業務です。総会で議案とするためには、全議案について、理事会で審議し、納得した上で皆様からの承認を得るべく上程しています。透明性等に疑問をお持ちであれば、是非、理事に立候補して頂き、理事会の議論の輪の中に入ってご覧頂きたい。毎月行っている理事会は、掲示板でもお知らせしている通り、普段から公開しており、皆様に開かれた議論の場です。役員以外も傍聴出来る理事会となっています。」

大切なパートナー・・。初めて耳にする管理会社に対する言葉が私の耳を離れなかった。そして、素直に嬉しさが込み上げてきた。そうだ、理事会にとって我々管理会社はパートナーなんだ！！
理事長は、第１期から毎期立候補され、様々な役職を経験し、満を持して第６期で理事長となり、今期限りで退任されることが決まっていた。理事会と管理会社の関係性等、よくご存知の理事長の言葉だけに余計うれしかった。

そして、私も理事長の退任と時を同じくして人事異動により、そのマンションの担当を離れることになった。引き継ぐマンション管理組合、引き受けるマンション管理組合があり、多忙を極める中、１通のメールが受信ボックスに届いていた。それは、今は退任した理事長からだった。

上田さんが担当を離れることを耳にしました。私もご存知の通り、６期続けてきた理事を退任しました。最後の期は理事長まで引き受けてしまいましたが。なんだか、マンションにとってひとつの区切りがついたように感じています。上田さんは私にとって、様々な問題に取り組んでいく上での、大切なパートナーでしたよ。ありがとうございました。新しい担当者や理事長の今後の奮闘を見守っていきましょう。そして、必要と感じたときは、アドバイスしてあげて頂ければうれしいです。

引き継ぎ書の作成等でひとり残っていた事務所で、しばらく涙が止まらなかった。他のマンション管理組合の総会で管理会社に対する厳しいお言葉を耳にすることがあり、自信を失っている時期とも重なっていた。
いま、事務所にひとりで良かったと思った。辛い思いをすることもあるが、こういう経験があるから、この仕事を続けられる。
これからも管理組合にとって大切なパートナーと呼ばれるよう、取組んでいければ。そう強く思った。

クレームは、宝

堀　まゆみ 様 / 大和ライフネクスト株式会社

３０代の時、当社でいうマンションプランナーの仕事をしていました。
このクレームは、宝という言葉は、当時の会社の社長が言われていた言葉です。

当時の会社では、マンションコンシェルジュという名前で女性第一号で配属されました。が、志し半ば家庭の事情で退職せざるを得なくなったので、私の中でもう一度、マンション業務へ携わりたいという思いは、このクレームは宝という言葉を凄く大事に思っているからだと思います。

マンションプランナーという選択肢もありましたが、違う角度でマンション業務に携わろうとフロントマネージャーの仕事を選びました。フロントマネージャーになって１年3か月。どこかで管理人と接する事をしていたし、全く経験がない方よりは理解もしているつもりでいましたが、管理人としての経験は同じゼロ。自分が過信していたのはすぐに思い知らされました。

私なりのカラーを出そうと、ゴミ置き場のゴミの出し方。例えばペットボトルなら絵入りで、中をゆすぎセロファンを剥がしふたを外して専用ネットにいれる。可燃ごみならゴミ袋が寄り添ってきちんと並べてある絵を描いて掲示したりなどしました。
ところがです。ある日、ゴミ置き場に行くと自作した掲示が、外して破られていました。それだけでもショックだった所に、管理事務室のドアに「管理員が変わってからマンションが汚くなった」というメモも貼ってあったのです。

５９世帯あれば、５９通りの色々な見方や感じ方、考え方があります。別の居住者から「やはり女性の管理人さんは細かい所まで気かついて助かるし綺麗になったわ」「若い管理人さんで良かったです」「以前の管理員さんはちょっと話しかけにくかったけど話しやすくて安心した」つい、好意的な意見を直接聞くと何処かで満足していました。が、中には貼り紙を外したり、マンションが汚くなったと思う方もいる現実・・・。

悩み落ち込み考えました。諦めるのは、いつでもできます。私がまずとった行動は、その５９世帯の中の好意的に思ってない方への違う方法でした。ゴミ置き場に関しては、シンプルな掲示を剥がされない高い位置に掲示。清掃面に関しては、どこの部分かわからないといつまでもその方の不満も残るので、管理業務について要望があれば具体的に掲示板下のコミニュケーションボックスへ理事会宛てに意見を書いて頂くようにお願いをしました。

結果、この点については掲示を以降剥がされる事もなく意見要望は理事会、マンションプランナーを通して把握できるようになりました。が、現在このいい話の中に書くにはどうしても抵抗があるような陰湿で気持が悪い悪質な悪戯があります。正直、本当にショックでまた、悪戯をされているのではないかと思いながら数か月、心身ともに参っていた中で業務にあたっていました。
ところが、事情を理事会だよりや掲示板で知った居住者の方から「ショックでやめたりしないか心配で」「居住者の誰かがやっていると思うと気持が悪い。でも変わらず業務にあたっている管理人さん」「何かつらい事があったら遠慮なくいってね」「毎日、申し訳ない気持ちだけどどうか頑張ってほしい」つらい中でもわかってくれる居住者がいる事に胸がいっぱいになると同時に、思いました。

”今が私の踏ん張りどころ”そして、そう思う根底には、常に題名にした「クレームは宝」この気持があります。日々、業務が嫌になる事も起きてはいますが、どこかでこの言葉が支えになっている事。

先日理事会で、
このマンションは管理人がすぐやめてしまう事が多い中、たちの悪い悪質ないたずらもあり内心、業務にあたるのが嫌になるだろうに、長くこのマンションでこれからも業務を続けたいと言ってると管理人さんを理事会が守っていきましょうよ！
と言って下さった理事の方がいらっしゃいました。

ここまで、いってもらって業務は投げ出せますか？更にプラス1でも2でもマンションを綺麗にしたくなります。また私のＭＹ凡事でもある「他喜力をつける」にも結び付けていきたいと思います。

ホスピタリティとはこういうこと

九笹　基 様 / 大和ライフネクスト株式会社

市内中心部より程よく離れた閑静な地域に立つマンション。竣工約１５年近くになるこのマンションには、退職後に終の棲家としてご購入された方が比較的多く住まわれている。私はこのマンションのフロント担当であり、まもなく勤続10年になる女性のベテラン管理員がここに従事している。
この管理員の働きぶりは、真面目でコツコツと業務をし、普段はどちらかと言えば目立った行動をするようなことはなく、人知れずそっとサポートしてくれる、そんな雰囲気のある方である。

ある日、その管理員から私に電話連絡があった。「入居者Ａさんのメールボックスに２日分の郵便物が入っているので、何か不安なんです」私は「僅か2日分の郵便物の滞留はよくあること」と思いながら、続けて話を聞いた。
「Ａさんが旅行などで不在になる際には、たとえ短期間であっても必ず管理室に連絡があるんです。なので2日分の郵便物があるのを見てどうも不安なのです」その後もＡさんとの過去のやりとりについて話を聞きとるなかで、管理員はＡさんの性格やライフスタイルも熟知していることがわかった。
そして、普段から冷静沈着な性格である管理員が、この時ばかりは少し高ぶった声で会話しており、私にもその緊急性が伝わってきた。これらのことからＡさんに異変が起きている可能性があると判断し、警備会社、警察等関係各署に対応を依頼することとした。

警備会社、警察、救急隊が到着し、関係者が立会いのもとＡさん宅のカギで玄関ドアを開けた。その瞬間、玄関ドアの内側からも施錠されていることがわかり、全員に不安がよぎる。内側からの鍵をこじ開け、急いで部屋に入ると、Ａさんが床に横たわりうずくまっている。救急隊が急いで声をかけ安否を確認すると、意識はあったものの容態が非常に悪い様子であったため、救急車で病院へ搬送することとなった。

その数日後、Ａさんの親族から管理室に連絡が入り、救出に対する感謝の連絡と、Ａさんの無事が確認された。詳しくお聞きすると、Ａさんは体調不良になり約2日間床に横たわったまま身動きがとれなかったとのことであった。もしあの時、気付くのが少しでも遅かったら、万が一の事態になっていたかもしれないとのことであった。
考えてみると、Ａさんを救出したのは土曜日であり、翌日の日曜日は管理員は休日である。もし、あの時に管理員からの連絡が無く、週明けの月曜日になっていたらということを想像すると、いてもたってもいられなくなった。

今回は、管理員の冷静沈着な対応と判断、また普段からの入居者への気遣いと良好なコミュニケーションがあっての対応となった。担当者の私としては、管理員業務仕様書に記載している内容までが業務だと思っていたが、今回の対応で「ホスピタリティとはこういうこと」と心から思い、仕様書に記載されていない「目に見えない業務」が今回の行動に繋がったことに感動し、その管理員に感謝の気持ちを伝えた。

言えなかった「お先に失礼します」という言葉

亀谷　和弘 様 / 住友不動産建物サービス株式会社

僕が新入社員だったのは１４年前だ。

今、働き方改革と銘打って残業を減らしワークライフバランスを重視する世の中に変わってきている。しかし、１４年前はそんな事はなかった。僕はマンション管理業界に入る前はハウスメーカーに在籍していて、コテコテの営業体質の会社だった。
今の若い人には信じられないだろうがホワイトボードには名前と棒グラフがあり「数字」が全ての世界だった。少し大げさだが数字がなければ人格も何もあったものではなかった。

「お先に失礼します！」そんなセリフを言った日には「おい。数字もないのに俺より早く帰るってのはどういうことだ？」と、TVでの再現映像でしか見たことのないような情景が普通に展開されていた。
僕が「お先に失礼します」という言葉を発したのは新入社員の仮配属（研修期間）の時だけだ。仮配属から本配属になってからはその言葉は禁句となった。当時は、その先輩や上司の事をうらみこそしたが、今考えると先輩方もその世界を駆けあがって来た人だ。僕なんかより相当な苦労をしてきた事だろう。そして、僕は転職をしてこのマンション管理業界に従事しており、今まさに「時代の変革」を感じている。
上司が僕に「早く帰れよ」と言ってくるのだ。

僕の勤めている会社にいたっては社長から直々に「早く帰る事も仕事の内です」というメッセージまで届いている。とは言うものの多くの社員が「そうは言っても業務が減るわけじゃないのだから…」と残業を選んでいるのが現実だ。僕自身も「男は働いてこそ」という時代を駆け抜けた世代だ。後輩が生ぬるい事言っていたらつい「俺の２０代の頃はな…」なんていう言葉が喉まで上がってきてしまう。

しかし、このセリフをいう人間は僕が若い頃に「最もなりたくなかった人物像」だ。ところが時間が流れると僕もそういう人間になりかけている。そんな中、僕たちに「早く帰れよ」という上司たちは、僕らに対して「俺の若いころはもっと…」という気持ちを押し殺して言っているのだろう。そうなると僕らがやらなければいけない事はひとつ。忙殺されそうな時に選ぶ選択肢は「残業」ではなく「ギアを上げる」ことだ。
なかなか難しい事ではあるがそれを常態化する事で初めて「無駄な作業の排除」「業務の効率化」につながるのだと思う。経営陣がいくら業務効率の手助けをしたとしても、こちらのギアが上がっていなければ歯車は回らない。

但し、時代の変革期なので仕方ないのは分かっているが、今の体制の悪いところは残業を減らすと給料が低くなるという切実な葛藤だ。嫌な見方をすれば業務効率を上げて早く帰るという事は「頑張れば頑張るほど給料が下がる仕組み」だ。だがしかし、そこで捻出される「時間」というのはお金に代えがたい財産である事に気が付いて欲しい。僕がそれに気が付いたのは、フロント業務でマンションを巡回していた時に何気なく管理員さんと話をしていた時だ。

その管理員さんは前職では医療機器の営業（MR）をしていた人生の大先輩だ。しかも、「２４時間戦えますか」というキャッチフレーズの栄養ドリンクがあったバブル期にバリバリ働いていた方だ。そんな管理員さんが僕に言ったのが「いやー、当時は昼も夜もなく働きましたよ。でもね、後悔してるんですよ、娘がいるんですが、小さい頃あまり接してやる事が出来なくてね。娘が嫁に行く時に散々言われましたよ。まぁ、今は孫も生まれて接点が増えたから孫を通じて娘との関係を修復しているところですよ。働くだけの人生なんて絶対間違ってますよ。亀谷さんもお子さんいるなら気を付けてくださいね」

言葉の重みが違いすぎる。誤解を恐れずに言うならば上司が僕に言う「早く帰れ」という言葉の裏には「会社の方針」もあるし、先にも述べたが押し殺している「俺の若いころは」という気持ちもあるだろう。だが、この管理員さんの言葉はすべてが本音だ。
不思議なもので働き方改革のその本質を教えてくれた全力で厳しい時代を駆け抜けた管理員さんだったのだ。つくづくフロントという仕事はおもしろい。管理員さんという大先輩とコミュニケーションをとる事も業務の内なのだ。

さて、今の業界の流れを見ると今後は「早く帰る人が高く評価される」という環境を目指しているように感じています。今はまだ改革の途中、この先には明るい未来が来るはずだ。だから、僕は今日も声高らかに言おう。

お先に失礼します。

あきらめないこと

佐藤　亮介 様 / 日本ハウズイング株式会社

時の流れは速いもので、異業種からこの業界に転職し、業務を初めて半年が経つ。
思えばあっという間の出来事であった。少しずつ仕事にも慣れてはきたが、やはりフロントマンの仕事の難しさを痛感している。時にはお叱りを受け、蔑まされたりしたこともあった。話を聞いてもらえない、理解もしないで責められることもある。
何て報われない仕事なんだろうと思った。
一時期は会う人全てがクレーマーに見えてしまう時もあった。
だがそんなある日、自分の考え改めるきっかけとなった人物がいた。

ある日、とあるマンションの理事会に出席した。そのマンションは築年数が古く、様々な箇所が劣化し、漏水が頻発していた。その理事会でも開口一番に報告されたのは、漏水被害の報告であった。出席者からは「またか・・・」という空気が流れ、「これからも漏水は続くのか・・・」という呟きもあった。原因は屋上防水や外壁の劣化。修繕積立金には余裕がなく、大規模修繕工事も行えない。場当たり的な対処で精一杯という状況であった。
そんな中「いまのままではマンションに住めなくなってしまう。」そういって立ち上がったのが、Ｔ理事長であった。

Ｔ理事長は建築やマンションの維持にも詳しいが、会社経営をしており昔堅気の人物。正直、私はこの理事長が苦手であった。自分よりも遥かに深い知識を持った相手に私は何も出来ないのではないかと。しかし、そんな私にＴ理事長は「私も資格は持っているけど、マンション管理についてはほとんど分からない。一緒に頑張りましょう。」と様々な問題の解決策を模索するようにと依頼をしてきました。

まだ右も左も分からない私にとって、このような依頼に応えていく事は率直に大変でした。時には的はずれな回答をして叱責を受けることもあれば、「よく調べてくれた」と言っていただける時もあった。そうした日々を過ごす中で自身の知識も向上している実感があった。
そんな中、修繕積立金改定を総会に上程することとなった。実は、過去に何度か修繕積立金の改定を上程したことがあったが、いずれも総会で否決されていた。

総会当日、反対意見の所有者が大勢いた。マンションの現状を理解してもらえず、このままでは住めなくなってしまうこともあり得るという点を何度も説明したが、理解してもらえず、怒り狂う人もいた。私はこの総会はクレーマーの集まりとしか思えず、半ば諦めていた。そんな中、理事長は「同じマンションに住んでいるんだから仲間じゃないか。とことん話し合おう」そう言って、何度も何度も話し合いを続けた。そして総会開始から６時間が経過し、遂に修繕積立金の改定案は可決された。

総会終了後、思わず理事長に、「なぜあんな人たちとあきらめず話し合うことが出来たのか」を尋ねた。
Ｔ理事長は「一生懸命やってくれてありがとう。前担当者の方が知識はあって頼りになった。不満な点を挙げればきりがないけれど、ただあなたは一生懸命ひたむきにやってくれたね。最初に会った時はどうなるかと思ったけれど、よく成長したね。色々と難しいお願いもあきらめず応えてくれた。ありがとう。そしてさっきの人たちもあなたと同じなんだよ。決して悪い人ではなく、ただ余裕がなくて視野が狭くなってしまっているんだよ。そんな人たちと話そうと思ったら絶対にこちらが諦めてはいけない。何度も何度でもこっちの話を聞いてくれるようになるまで話続けるんだ。そうすればきっと分かってくれる。」そういって私のことを労いつつも話をしてくれた。

フロントマンは時に難しい要求を受けることがある。しかし、決してあきらめず対応していく中でフロントマンとしての能力は磨かれるのではないであろうか。そんな思いを胸に私は今日もお客様からの様々な依頼に対応している。あの日決してあきらめなかった理事長の姿勢を思い出しながら。

マンション管理は総力戦

鈴木　伸和 様 / 大和ライフネクスト株式会社

2018年7月、関西地方を襲った大雨により桂川が氾濫するという災害に見舞われました。

私は、静岡から京都までのエリアを管轄する責任者として当日名古屋の事務所で暗雲立ち込める西の方面を眺め、危機感を募らせていました。当社が管理する桂川に面したマンションには、数年前の桂川の氾濫の経験から一定量の浸水を防ぐべく、土嚢を備蓄しており、その設置を終えていました。ただし、その土嚢では桂川が氾濫した際に迫る水量を完全に防ぐことはできません。

私達は、さらなる浸水対策の必要を感じていました。まずは、管理員により低層階の居住者様への避難の依頼を終え、続いてさらなる土嚢の設置を検討していました。

ところが、フロント担当者から京都市内で土嚢は売り切れが続出しているとのこと。そして、16時ごろ、ついに京都支店のメンバーから最も危惧していた一本の電話をうけることとなりました。地域自治会から19時ごろに桂川は氾濫する見込だと・・・。

私達は名古屋から土嚢を運べないか検討するも、距離には勝てず、19時には間に合いそうにない状態でした。その時、一本の電話が鳴りました。今、土嚢とブロック、そしてボードなど浸水対策用品一式を備えて桂川近隣のマンションに複数名で向かっていると・・・。電話の相手は、以前京都支店で支店長を勤めていた現神戸ブロックの責任者でした。

彼らは、過去の自らの経験から桂川の浸水の可能性を感じ、自らの判断で、京都に車を走らせてくれていたのでした。その結果、氾濫前にさらなる土嚢の積み増しと浸水対策を終え、居住者様の安全を守る体制をとることが出来ました。

今回の大雨では桂川が自治会からの通知のとおり氾濫したものの、管理マンションでは被害等なく乗り切ることが出来ました。また、お客様からも多くの感謝の言葉を頂戴することができました。

私達、管理会社は、フロント一人・管理員一人でお客様の資産であるマンションを守っているのでなく、多くの仲間の判断・機転・思いを総動員して守っているのだと深く感じた瞬間でした。