佳作
お客様の視点に立った
大規模修繕工事のご提案

株式会社長谷工スマイルコミュニティ
桜井香史様

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背景

築13年のマンションで、第1回目の大規模修繕工事（工事期間：2019年2月～8月）を行ったときの体験談です。居住者は、マンションの大規模修繕工事を経験したことがない方が多いため、工事説明会を実施した際、難しい建築用語をできるだけ噛み砕いて分かりやすく説明する必要がありました。私は大規模修繕工事の営業職として、マンションの大規模修繕工事について、いかに高い精度で、かつお客様から喜んでいただけるものにするかという観点に立った企画提案を実践するようにしています。
今回の工事では各戸のベランダの床防水・壁天井の塗装工事を行います。施工者側とすれば職方の作業効率や不用意な接触によるトラブルに備えて、各戸のベランダには個人の荷物などがない状態が望ましく、そのため、居住者には住戸内への片付けをお願いする事となります。12年間お住まいになっていると、各戸のベランダにはいろいろな物品が置かれていました。
当社のグループ企業のうちの1社は、総合リサイクルショップの運営を行っています。そこに商談を持ちかけ、大規模修繕工事に合わせた『出張不用品買い取りサービス』の企画を行いました。

目的

初めての大規模修繕にあたって、居住者に工事内容を理解してもらえるよう、丁寧な工事説明会をすること。また、ベランダの修繕のため、ベランダにあるものをスムーズに住戸内へ片付けてもらうため、出張不用品買い取りサービスを企画しました。

実施内容〈バリューアップ〉

分かりやすい言葉で丁寧に説明

今回の工事は各戸のベランダの床防水・壁天井の塗装工事を行います。工事説明会を実施した際は、「仮設足場」「ウレタン防水」といった建築用語をできるだけ噛み砕いて分かりやすく説明するように心がけました。

出張不用品買い取りサービスを企画

出張不用品買い取りサービスとは、リサイクルショップ担当者にマンション集会室にて待機してもらい、居住者はそこへ不要物を持ち込み、その場で査定。お話しがまとまれば即買い取りを行うというものです（もちろん重量物はお部屋へ訪問査定も可）。大規模修繕工事の機会に各戸のベランダ・各戸トランクルームの整理をしてもらうことができ、居住者にとっては増え続けるモノを整理する機会となり、一方、総合リサイクルショップは短期間でまとまった商品の仕入れが可能という、WIN－WINの絶好のチャンスです。管理会社の企画という安心感（信頼のおける担当者の入室）、リサイクルショップへ持ち込む手間が省けることから、とてもよい評価をいただくことができました。

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結果

丁寧な説明と買い取りサービスのおかげで、ベランダにあった物品がなくなり、大規模修繕工事はスムーズに行われました。
買い取りサービスの催しの結果としては、居住者の25％がご利用のうえ、約300品目のご成約をいただき、大好評のうちに終了しました。しかし、持ち込んでいただいた物品の多くは各戸のベランダにあった物品ではなく、お部屋内のモノが大半だったようで、私の思惑とは外れてしまいました。
今回の居住者の困りごとは些細な内容かもしれませんが、お客様の視点に立って、しっかりとお声を聴くことができた点がよかったと考えています。

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